Palvelutapahtumat

Asiakas saapuu palveltavaksi - asiakas odottaa - asiakasta palvellaan - asiakas lähtee pois...
Voi sen nähdä laajemminkin - mitä tehdään ennen asiakkaan saapumista, mitä hänen lähtönsä jälkeen?



Ennen palveluun saapumista

  • asiakas hankkii tietoa (netti, puhelinmyynti, mainokset jne.)
  • jos asiakkaalle uusi tilanne, tämä vaihe on tärkeä
  • helppo tiedonsaanti (markkinointiviestintä luo odotuksia)
  • yhteydenottoihin vastattava ripeästi
  • asiakkaan odotuksiin vaikutavat mahdolliset aiemmat palvelukokemukset
  • asiakas kyselee muilta ihmisiltä näiden kokemuksista
Asiakkaalle muodostuuu ennakko-odotuksia...



Palveluun saapuminen

Ei aina tulla myymälän ovesta sisälle.

Puhelinasiakaspalvelu
  • jonotusaika (että se joskus ärsyttää)
  • odotusajan hinta
  • odotusajan mahdollinen viestintä
Henkilökohtainen palvelu
  • asiakkaan toivottaminen tervetulleeksi ilmein, sanoin
  • näin asiakas tietää, että hänet on huomattu
  • pyydetään tarvittaessa odottamaan
  • kerrotaan kauanko mahdollisesti menee
  • syynkin voi kertoa, ellei se ilmene tilanteesta
Ole oikeudenmukainen!
  • pyri palvelemaan asiakkaita järjestyksessä (palveluvuorot)
  • pyri auttamaan heitä odotusajan viihtymisessä:
  • - lapsille leikkipaikka
  • - aikuisille viihdelehtiä (?!!!?)
  • - ikääntyville tavaratalosilmälasit, kun omat jäi kotiin
  • voisiko sittenkin joku osa palvelua tapahtua itsepalveluna?
  • joskus on kahvia ja pipareitakin tarjolla - huolehdi siitä, että niitä myös sitten on esillä (katsastusasemat, autoliikkeet, korjaamot...)


Itse palvelutapahtuma

Selvitä asiakkaan
  • odotukset
  • tilanne
  • tarpeet
  • toiveet ("leikataanko lyhyeksi vai sinklataanko ihan nahkaa myöten ja kiillotuskin vielä siihen...?")
Jos asiakas on ollut aiemminkin palveltavana, aina voi kysyä hänen tyytyväisyyttään aiempaan palvelutapahtumaan.

Tarkenna
  • kysy tarkentavia kysymyksiä
  • tarjoa vaihtoehtoja
  • kysele asiakkaan mielipidettä palvelun yksityiskohdista (räätälöidyt palvelut)
Kuuntele!
  • anna asiakkaan rauhassa kertoa ja selittää
  • tarjottavaa palvelua voi perustella asiakkaan aiemmin esille tuomilla asioilla
  • näin ennalta ehkäistään vastaväitteet
Loppuvaiheessa tarkista
  • onko asiakkaalla vielä kysyttävää
  • tarvitseeko hän lisätietoa asiasta
KKK - kuuntele, katsele, kysele



Palvelun päätösvaihe

Loppusuoralla ollaan, mutta
  • tee lopuksi yhteenveto sovitusta asiasta tai toteutetuista toimista
  • vahvista asiakkaan päätöksiä tuomalla esille toteutuksen hyvät puolet
  • anna lisäohjeita tarvittaessa (hiustenhoito, ruohonleikkurin sisäänajo)
  • neuvoja ongelmatilanteisiin
  • sovi jatkotoimista (varaa aika seuraavaan hiusten käsittelyyn, anna näytepakkaus)
Palveluvaiheen päättyessä myönteinen yllätys herättää asiakkaassa positiivisia säpinöitä!



Kun asiakas on lähtenyt tai sulkenut puhelinluurin...

Ei tämä tähän loppunut!
  • huolehdi asiakkaan kanssa sovituista toimenpiteistä
  • päivitä asiakasrekisteri, jos sellainen on käytössä
  • lähetä asiakkaalle tervehdys, joulukortti, kysely, muistutus uutuuksista jne.