Asiakassuhdemarkkinointi - käsitteitä

Asiakassuhdemarkkinointi

Yrityksen asiakassuhteiden luominen, ylläpito ja kehittäminen markkinoinnin keinoin.



Asiakkuuksien johtaminen (CRM, Customer relationship management)

Strategian ja tavoitteiden määrittely erityyppisille asiakkuuksille, asiakkuuksien ylläpidon ja tavoitteiden määrittely erityyppisille asiakkuuksille, asiakkuuksien ylläpidon ja kehittämisen suunnittelu sekä asiakkuuksiin perustuvat markkinointikeinot. Johtamisessa tehdyt suunnitelmat toteutetaan asiakassuhdemarkkinoinnilla.

Linkkivinkit: Ampiiri´s Blog  |  vTiger  |  SugarCRM



Suhdemarkkinointi (RM, Relationship management)

Yrityksen kaikkien sidosryhmäsuhteiden hoitaminen, esimerkiksi suhteet tavarantoimittajiin, jälleenmyyjiin, rahoittajiin ja tiedotusvälineisiin.



Yksilömarkkinointi (One-to-one marketing)

Yrityksen...
  • tarjooman
  • hinnan
  • saatavuuden ja
  • viestinnän (4P)
...yksilöllistämistä eri asiakasryhmille ja jopa yksittäisille asiakkaille. Näin tyydytetään paremmin erilaisten asiakkaiden tarpeet, ja asiakas saa haluamaansa tietoa yrityksestä ja sen tuotteista oikeaan aikaan oikeasta paikasta.



B2B, B-to-B, Business to Business

Yritykseltä yritykselle tapahtuva markkinointi



B2C, B-toC, Business to Consumer/Customer

Yritykseltä kuluttajalle (loppukäyttäjälle) tapahtuva markkinointi




Prospekti

Mahdollinen asiakas tai mahdollinen tuotteen käyttäjä, joka ei ole vielä ostanut kertaakaan tai käyttää kilpailijoiden tuotetta.



RFM- profiili (Recency, Frequency, Monetary value)

Yrityksen asiakasuhteiden seurannan yleisimmät kohteet ovat
  • viimeisin ajankohta (R)
  • ostotiheys (F)
  • oston arvo rahassa (M).
Näiden perusteella luokitellaan ja tyypitetään asiakkaita ja suunnitellaan markkinointitoimenpiteitä.



Asiakasosuus

Kuinka paljon tietyn tuoteryhmän ostoistaan asiakas ostaa tietyltä yritykseltä. Esimerkiksi asiakas ostaa vuoden aikana kijoja 100 eurolla, josta Akateemisesta Kirjakaupasta tapahtuneita ostoja on 60 eurolla.
Akateemisesta Kirjakaupan asiakasosuus on siis 60 %.



Asiakkuuden elinkaari

Asiakassuhteen kokonaiskesto, esim. henkilö tilaa lehteä viisi vuotta, eikä sen jälkeen enää uudista tilaustaan tai tilaa muitakaan lehtiä samalta kustantajalta.



Asiakaspotentiaali

Tulevaisuuden myyntimahdollisuus. Asiakkaalla on varallisuutta, tai hänen asemansa tai tulonsa arvellaan kehittyvän tulevaisuudessa. Asiakkaan arvon määrittely voi perustua osittain tuleviin myyntimahdollisuuksiin.



Tuotteistettu kanta-asiakasohjelma

Kanta-asiakasohjelma on tuotteistettu, kun se on julkinen, sillä on selvät säännöt ja kuka tahansa kriteerit täyttävä asiakas voi päästä sen jäseneksi. Kuluttajille suunnatut kanta-asiakasohjelmat ovat yleensä tuotteistettuja.
Tuotteistamaton ohjelma on vain yrityksen tiedossa, sen sääntöjä voidaan vaihdella ja asiakkaita voidaan palkita tilanteen mukaan. Tämä on yleistä B-to-B -markkinoinnissa (business to business).



Freerider, "vapaamatkustaja"

Jonkin muun asiakirjan, esim. laskun mukana lähetettävä mainoskirje tai lehtinen.



Massaräätälöity asiakasviestintä

Mainos, tiedote, asiakaslehti tai -kirje ei ole yksilöllinen, vaan muokattu kullekin asikasryhmälle. Esim. tietylle paikkakunnalle lähetettävissä mainoksissa on lähimmän myymälän yhteystiedot.